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O fim da incompetência e sua inevitabilidade

A humanidade irá resistir bravamente, mas não adiantará – à luz das últimas crises econômicas, e não falo apenas de Brasil, a incompetência parece estar com os dias contados. Ótimo, não é? Na verdade, para grande parcela da humanidade, é a pior notícia desde o Grande Dilúvio. Estou chamando a maior parte da população humana de incompetente? Sim, e faço questão de afirmar.

Para a turma do “deixa disso”, vamos rememorar um pouco mais sobre teorias de administração e gestão, recursos humanos e produtividade. Cerca de 90% delas foram construídas com o único e exclusivo objetivo de evitar falhas, desperdícios, erros, problemas, corpo-mole, preguiça e falta de formação. Isso quer dizer que, por mais de um século, todos os novos esforços e inovações na ciência da administração e da gestão somente ocorreram porque somos incompetentes. É claro que alguns deles tiveram “efeitos colaterais” que foram além disso, mas em suma, o objetivo sempre foi substituir o homem.

É claro que todos podemos falhar, mas estatisticamente, isso deveria ocorrer de forma marginal e nunca, mas nunca mesmo, de modo proposital ou intencional. Não é o que ocorre. A produção em série, a teoria das relações humanas, a departamentalização e reformulação da hierarquia empresarial, os sistemas de controle e gestão da qualidade, todos eles somente foram criados com o único intuito de combater a incompetência. Isso vinha ocorrendo sistematicamente, até que chegamos ao ponto em que estamos, tecnologicamente, empresarialmente e economicamente.

A alvorada da vontade

Os últimos anos trouxeram e continuam a trazer mudanças que estão colocando à margem da sociedade o incompetente – embora ele ainda seja a maioria. A humanidade se tornou mais tolerante do que nunca a equívocos, à falta de estudo e conhecimento, às necessidades especiais e limitações físicas, aos problemas sociais. Em relação à incompetência, no entanto, resolvemos finalmente dar um basta.

Empresas inteiras vêm sendo substituídas por profissionais que trabalham sozinhos e a partir do conforto de seus lares. Governos estão tendo de diminuir freneticamente suas máquinas, para ceder espaço a uma nova gama de serviços que simplesmente se pautam na colaboração, ao invés de ter a burocracia como pilar principal. O corporativismo de grupos que, nos últimos 100 anos, não evoluíram em nada, está tendo de enfrentar formas mais modernas e inteligentes de serviços e modelos de negócio, que além de colocarem sua existência em risco, ainda possuem a simpatia da sociedade. É assim com o Uber, AirBnb e outros. Por que não podemos lançar mão de nossos próprios bens para gerar renda? Por que temos de nos sujeitar a sistemas burros, caros e burocráticos, que levam a um serviço igual ou inferior àquele que nos propusemos a oferecer?

As pessoas estão naturalmente banindo a incompetência de suas vidas, mesmo sem perceber. A vontade parece haver substituído a obrigação e a onda de transformação atingiu níveis que não podem mais ser refreados. Você, incompetente, será atropelado – é melhor encontrar logo algo que tem realmente vontade de fazer, ou amanhã não fará mais parte da sociedade.

Brava resistência

Os incompetentes não ficarão, no entanto, calados. Valendo-se do poder a eles investido pela burocracia, por instâncias governamentais retrógradas, por chefias conservadoristas e até por alguns membros da população que, contra seu próprio conforto, ainda defendem as vantagens da incompetência, eles retribuirão fogo, derrubando algumas iniciativas repletas de propósito, boa vontade e inteligência no caminho. Tudo bem, é um processo natural. Os primeiros seres humanos também achavam ridículo construir casas se havia cavernas para habitar, ou plantar a própria comida se mudar-se de local era mais fácil. Haverá uma dissociação até que uma nova ordem seja criada, mas a incompetência somente deverá sobreviver em alguns pequenos cantos e locais – pequena, escondida e envergonhada de si mesma.

Do que diabos você está falando?

Chegamos até aqui. As novas tecnologias e metodologias empresariais utilizadas em companhias startup, por exemplo, têm o poder de livrar o mundo da incompetência. Duvida? Vejamos como funciona a lógica tradicional da administração e gestão em um modelo de negócio:

Primeiramente, você decide produzir algo. Cria o produto, bola uma forma de produzi-lo em maior escala e disponibiliza comercialmente para o mercado. Tudo ocorre com, digamos, 15 funcionários, entre projeto, produção e vendas. Falhas, no entanto, começam a ocorrer na produção, que acarretam em reclamações de clientes. Logo, você contrata um supervisor para a linha de produção e forma uma equipe de pós-vendas, criando um departamento de SAC.

Suas vendas caem em decorrência das falhas, e você com isso contrata novos vendedores e também um supervisor de vendas. Para provar ao mercado que sua produção não é um lixo, a despeito de pequenos defeitos, você contrata um gerente de qualidade, que supervisionará os supervisores, e uma auditoria externa, que irá verificar tudo para conceder, periodicamente, selos ou certificações. Com tanta gente para gerir, você precisa montar um departamento de recursos humanos, além de contratar mais gente para lidar com a parte financeira e contábil. Esses novos departamentos criam rotinas para avaliar o desempenho dos funcionários da produção, que continua baixo. Falhas ainda ocorrem. As reclamações de clientes aumentam e você descobre que as informações do SAC não estão chegando até o pessoal que supervisiona a produção. Logo, você monta uma nova equipe de comunicação interna e reforça o departamento de TI, para que os dados e feedbacks cheguem ao lugar certo.

Ao chegar nesse ponto, você descobre que não apenas está produzindo o mesmo volume de produtos e faturando o mesmo que faturava lá, logo no início, mas que uma empresa que funcionava com 15 pessoas agora conta com mais de 50, das quais 35 foram contratadas apenas para lidar com problemas e falhas que estavam sendo, desde o início, apontadas pelos próprios clientes.

Agora vamos ao mesmo sistema, usando a lógica de aprendizado das empresas modernas e colocando o feedback do cliente em primeiro lugar:

Você decide produzir algo e montar um esquema de produção e vendas, com os mesmos 15 funcionários. Falhas ocorrem na produção, e elas geram reclamações de clientes. Com base nas reclamações mais comuns, você descobre que alterando a rotina de um único funcionário, é possível resolver mais de 80% das falhas. Cientes da atualização, seus vendedores contatam todos os clientes que reclamaram e apresentam a eles novas versões dos produtos e serviços, desta vez sem falhas. Novos ciclos de aprendizado ocorrem, e você decide triplicar a produção. Contudo, ao invés de contratar o triplo de funcionários, você oferece primeiramente aos funcionários existentes a possibilidade de elevar ganhos, com o simples aumento de turnos e produtividade. Nessa altura, sua empresa provavelmente conta com não mais do que 40 funcionários, produzindo e faturando o triplo, com menos falhas e uma boa recepção por parte da clientela, que tem suas reclamações atendidas desde o início do processo. 

Parece simples e até ridículo, mas o fato é que 99% das empresas mundiais ainda recorrem ao método do primeiro box. Departamentos inteiros e até novos produtos e serviços são criados apenas para tapar o sol com a peneira e resolver de modo paliativo a incompetência. O recente caso de fraude envolvendo a Volkswagen, algo tão tenebroso que pode afetar para sempre os negócios da empresa, é um típico exemplo disso. Um sistema de software foi completamente adulterado com o único intuito de gerar dados que pudessem apagar traços de incompetência – se os carros atendessem aos níveis de emissões, convenhamos, tal software sequer seria necessário, em primeiro lugar.

Não devemos nos apegar aos “empregos” que a incompetência gera, embora eles sejam mesmo muitos. Precisamos nos apegar agora àquilo que realmente temos vontade de fazer e podemos fazer bem. Ser competente é a única saída – a economia não mais sustenta estratagemas e modelos criados para botar panos quentes nas cagadas que você faz diariamente, talvez o melhor seja simplesmente não cometê-las, mas para isso, é preciso mudar, e rápido.

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