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Não seja brasileiro: pare de vender “produtos”

É claro que existe um jargão em marketing no qual praticamente todo e qualquer produto, item, serviço ou “coisa” colocada em um mercado passa a ser, automaticamente, chamada de produto. Não é a esse tipo de produto que me refiro – quero dizer o produto propriamente dito, que possui substância, material, físico e que pode ser quantificado sem a necessidade de qualquer abstração. Cinco planos de banda larga não geram uma imagem em sua mente, mas cinco abacaxis certamente produzem uma imagem realista e objetiva (embora cinco planos de acesso à internet e os abacaxis sejam praticamente o mesmo em nosso país).

Voltando ao assunto – o brasileiro é um gênio ao vender produtos, em sua forma física, faz malabarismo com eles, usa de truques manuais e quase prestidigitação para criar uma imagem e um efeito melhor em seus clientes, veste ou usa o produto para gerar demonstrações realistas e por aí vai. Quando se trata de vender objetos, talvez apenas árabes e chineses possam fazer frente aos brasileiros. Mas e quanto a vender serviços? Experiências? Valores intrínsecos? Aí sim o bicho pega…

Produto ou solução?

Antes de mais nada, comece decidindo o que de fato você deseja vender: um produto ou uma solução. Não estou falando de “soluções” no sentido vazio da coisa, como as tentativas infrutíferas de venda de consultores da TIM, Vivo ou demais operadoras, ou de vendedores comissionados de produtos amplamente anunciados. Eles todos podem estar chamando tais esquemas e sistemas de “soluções”, mas no fundo continuam a vender produtos.

Discorda? O que explica então algumas das “técnicas” de vendas dessas empresas e de outras:

  • Ligações oferecendo serviços que você já possui.
  • Chamadas diárias, ofertando um serviço em um nível abaixo daquele pelo qual você já paga.
  • Textos prontos, que demoram horas até chegar aos finalmentes.
  • Ausência total de customização – pacotes hermeticamente fechados.
  • Estudo “zero” de perfil de clientes.
  • Chamadas de pós-vendas após apenas a incidência de reclamações.

Ainda há muitas outras práticas que, embora amadoras, se aplicariam de forma mais ou menos adequada se tais operadoras ou empresas de soluções vendessem tomates, batatas ou qualquer outro bem para o qual o perfil do cliente é, na grande maioria das vezes, irrelevante. Mas por que isso acontece?

O que é preciso para ter argumentos?

Argumentar é o que um bom vendedor faz de sobra. Especialmente na área de serviços, vendedores deveriam aparecer sempre munidos de informações e estratégias que lhes permitissem argumentar com maior objetividade, atingindo pontos sensíveis do cliente, sem perder tempo com frivolidades ou protocolos. Entretanto, basta receber em sua empresa um “consultor” e você logo vê como a venda de serviços se assemelha muito mais a uma feira do que a uma consultoria.

Há, é claro, vendedores que despejam milhões de argumentos – mas geralmente leva minutos ou mesmo horas até que o argumento certo, no seu caso, seja abordado. Vendas consultivas e de serviços exigem um estudo mais detalhado do indivíduo, não apenas de grupos. Mas como fazê-lo?

Abordagem por tags

Atribuímos “tags” hoje para tudo: fotos e textos que postamos nas redes sociais, vídeos, buscas em sistemas como o Google, armazenamento de arquivos e pastas… a questão é, por que não estamos “tagueando” nossos clientes? Usando tags que excluam ou pulem etapas de textos prontos de teleatendimento e instruções a usuários, podemos tornar a comunicação mais eficiente e a busca do argumento-chave de uma venda mais rápida.

As tags tem de ser simples e dizer o máximo possível a respeito do usuário ou cliente. Uma tag “cliente”, por exemplo, indica que o usuário já assina parte ou alguma categoria de seu serviço, poupando você e o cliente de introduções desnecessárias. Tags como “idoso” ou “jovem” automaticamente situam o vendedor a respeito do perfil etário, sem necessidade de consulta a cadastros. Outras tags mais qualitativas podem até instruir vendedores na hora de seu discurso, como “paciente”, “apressado”, “nervoso”, “curioso” ou “exigente”.

É bem verdade que muitas empresas já utilizam observações em cadastros de clientes. Contudo, além de mais prolixas, elas não são imediatamente acessíveis e não interagem com o conteúdo e textos prontos a serem expostos ao consumidor ou usuário. Excluindo o irrelevante e partindo diretamente aos argumentos que importam, sua empresa pode ganhar minutos em cada ligação, cortar etapas em landing pages e formulários e deixar de enviar e-mails específicos a clientes que, sem sombra de dúvida, não irão perder seu tempo lendo.

 

 

 

 



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