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Colhendo feedbacks ou perdendo clientes?

Sempre achei que eu era um dos poucos caras insuportáveis do mundo, que mesmo em produtos lançados a título de teste queria ver algum capricho em termos de design, um bom conteúdo descritivo e de orientação e também uma plataforma suficiente razoável para despertar meu interesse. Descobri recentemente que sou parte de uma grande maioria: o público médio simplesmente ignora produtos que tenham um design canhestro, ou apenas os utiliza até que algo mais vistoso e agradável apareça. O mesmo se aplica ao conteúdo – 90% dos profissionais de “curadoria” e mídias sociais hoje acha que produzir conteúdo é encher páginas de Facebook de gatinhos e polvilhar mensagens no melhor estilho “Compra Compra Compra” nas redes sociais. O fato é que poucas startups trazem, junto com suas plataformas, um tutorial e um texto de orientação que habilite o usuário médio a utilizar seus sistemas. Levando em conta que “usuários” precisam “usar” os produtos, a frustração vem a cavalo e, obviamente, as pessoas se desinteressam e geralmente não tornam a usar seus apps e produtos.

Usando algumas experiências minhas e de colegas do meio, exponho aqui alguns tópicos para reflexão e discussão, que podem impedir seu produto de “micar” sem gastos mirabolantes e apenas um pouco de atenção na hora de colocá-lo no ar.

De novo o maldito Oceano Azul

Quem me conhece sabe de minhas reservas em relação à teoria do Oceano Azul. Ao mesmo tempo em que é genial, a teoria do “mar sem concorrentes” nos conduz a uma jornada de autoidolatria, na qual temos a certeza de que nosso produto não apenas é inovador, mas que ninguém pensou, pensa ou pensará a respeito de algo similar. Admitir a existência de concorrentes não depõe contra seu produto, muito pelo contrário, reforça suas premissas na hora de executá-lo.

Um colega de uma empresa na área de distribuição de aço estava em busca de um desenvolvedor e um software open source de CRM para utilizar em seus negócios. Após conseguir o profissional, algumas possibilidades foram discutidas: na reta final, uma disputa entre o bom openCRX e o conhecido SugarCRM. Optou-se pelo último. As razões para deixar o openCRX de lado? Bem, basta entrar na página da plataforma, e posteriormente entrar no website do SugarCRM. Está longe de ser uma questão de bonito ou feio. Embora ambas as plataformas possuam condições de customização e recursos praticamente equivalentes, mesmo que o desenvolver “prefira” lidar com o openCRX, a decisão acaba sendo do cliente – nesse sentido, algo que ofereça melhor visual, tutoriais mais objetivos e uma experiência melhor para o usuário comum vence. O sucesso do SugarCRM não é algo casual.

Diálogo restrito

Uma “venda” ou a conquista de um novo usuário depende de um diálogo bem sucedido entre a startup ou criador do produto e o cliente que passará a utilizá-lo. Esse diálogo é curto e, caso não produza frutos em 3 ou 4 trocas de mensagens, simplesmente desaparece e não mais pode ser retomado. No caso de uma startup, o diálogo possui alguns passos nítidos, que devem seguir uma sequência lógica para que não ocorra um rompimento:

  1. Apresentação – a startup avisa o usuário sobre a existência de seu produto ou conceito e o convida a experimentar ou aguardar para que seja alertado sobre novidades.
  2. Introdução – o produto é introduzido ou o usuário convocado a testá-lo.
  3. Evolução – o usuário é avisado sobre modificações que sejam feitas no produto, de modo a atender aos problemas que ele mesmo constatou.
  4. Entrega – uma vez resolvidos os problemas que o usuário detectou, uma nova versão do produto é entregue e novos ciclos podem ter início.

Tudo parece muito simples e em linha com o ciclo de aprendizado de Eric Ries. Mas há um pouco mais aí no meio. Primeiramente, há milhares de empresas que confundem a primeira fase com a segunda, convocando usuários a testar produtos que simplesmente sequer existem ainda, ou que não estão minimamente prontos para a utilização. Nesse caso, falo a respeito de minha experiência com uma startup americana chamada Tray.io. Há pelo menos um ano, a empresa promete o desenvolvimento de apps “plug and play” e apenas há cerca de dois ou três meses abriu a possibilidade de um “private beta” para usuários cadastrados lá atrás.

A minha expectativa foi imensa – na venda inicial e apresentação do produto, me foi mostrado um ambiente completamente visual, no qual o usuário poderia arrastar e conectar APIs e web services diversos de modo a criar rotinas de dados que produzissem aplicativos. “No coding required” dizia a landing page em letras garrafais. O problema é que, antes mesmo que o produto fosse formalmente introduzido, tal conceito mudou duas ou três vezes: em algumas situações, se tornava algo muito mais parecido com um ambiente de gestão de autenticações, em outros casos mais uma plataforma de IDE apenas. Simplesmente esqueci que o Tray.io existia, até poucos meses atrás, quando fui selecionado para testar o beta privado deles.

A plataforma ainda é uma excelente ferramenta para desenvolvedores, mas o “plug and play” e o “no coding” viraram pó. Acabei me deparando com um IDE online que possui algumas facilidades, mas a depender somente dos módulos, APIs e bibliotecas que você irá utilizar. Se fugir demais da lógica deles, o sistema é extremamente limitado. Não usei mais e provavelmente não voltarei a testar ou esperar mais tempo para que as promessas do conceito inicial sejam aplicadas. Em outras palavras, não importa qual possa ser a Evolução ou Entrega que eles estabeleçam – o diálogo comigo já foi rompido.

Informação e venda

Vendedores e profissionais de marketing muitas vezes têm certeza absoluta de que textos publicitários e argumentos de venda são informação – não, são bem diferentes, embora algumas informações possam ser utilizadas como reforço de marketing. Novamente, temos a questão do diálogo – os argumentos de venda geralmente funcionam como uma apresentação, uma forma de estabelecer um contato inicial com o usuário para que um diálogo seja travado. A partir daí, é preciso substância.

Gosto do exemplo do Kickstarter – ali, projetos sensacionais e mal assessorados dividem espaço com projetos repetitivos e insossos, mas como boa estruturação. O que define o sucesso desse ou daquele é o capital levantado. Não por acaso, se nos ativermos àqueles projetos que levantaram muito mais capital do que solicitavam em suas chamadas, encontraremos muita informação, não apenas sobre o produto em si, mas sobre todos os seus desdobramentos, sua utilização, suporte e instruções, processo de desenvolvimento e muito mais. Produtos “Compra Compra Compra” até levantam alguma grana, mas geralmente não vão muito além do que pediram, mesmo quando acabam financiados.

Entretanto, alguns exemplos de produtos que conseguiram 10, 20 ou 50 vezes o valor que pretendiam levantar mostram de que tipo de informação estamos falando. O “Pocket Drone” por exemplo, é um projeto que tentava angariar apenas US$ 35 mil e acabou levantando mais de US$ 900 mil na plataforma. Os idealizadores incluíram vídeos, fotos de componentes, explicações detalhadas sobre o projeto e sua comunidade de suporte, tópicos sobre todas as propriedades e possibilidades de uso, um histórico de fotos aéreas, contatos de fundadores e técnicos… ou seja, todo o tipo de informação que atendia ao usuário, ao investidor, à comunidade de desenvolvedores e até mesmo à imprensa. Até um vídeo com um voo teste foi incorporado, como podemos ver abaixo.

Outro bom exemplo, ainda no Kickstarter, é a impressora 3D Printrbot. Há, pelo menos, por volta de 150 projetos de impressoras 3D no Kickstarter. O projeto do Printrbot pedia um financiamento de US$ 25 mil, mas levantou US$ 830 mil. No exemplo em questão, o criador foi mais breve no descritivo do produto: afinal todos sabem o que é uma impressora 3D. Ele fez foi questão de demonstrar suas vantagens de custo (o produto é barato), customização (sua impressora pode ser montada por qualquer um e inclusive imprimir partes para outras impressoras) e performance. Contudo, uma enorme listagem com “perguntas e respostas” segue ao final da introdução, bem como links para o website do produto, que contém muito mais informações sobre a impressora, kits e produtos alternativos fornecidos pelo mesmo fabricante.

Colher feedbacks é algo saudável e faz parte do processo de aprendizado e melhoria em startups, mas muitos empreendedores estão se esquecendo do MVP. Um produto minimamente viável também possui design, informações e conteúdo mínimo, e o usuário demanda isso. Cuidado com conclusões a respeito da hierarquia de importância ou prioridades que tenham por base sua própria visão de mundo ou preferências – usuários não tendem a ser compreensivos quando não têm suas necessidades atendidas.

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